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鼎泰豐日翻台19次 麥當勞、星巴克都排在其後

2016-12-08 03:53 來源:未知

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  台灣鼎泰豐被評為CNN全球佳連鎖企業第二名,日翻台率19次的鼎泰豐究竟是怎樣獲得這個殊榮的呢?這與鼎泰豐的服務有很大的關係。

  1、聽聲辯位,鼎泰豐人都會的神技有人說:在餐飲業有兩家企業把服務做到的,北火鍋海底撈,南小籠包鼎泰豐。即便相對於以服務出名的海底撈,鼎泰豐也毫不遜色鼎泰豐第二代楊紀華在去日本巡店時,被日本人的服務精神感動,回台後重新改造服務流程和細節。楊紀華規定,隻要穿上製服在外行走,即使人來人往的大街上,也要兩兩並行,就像軍隊行進一般。有人問為什麽要這麽嚴格呢?他隻回答,“這就是紀律”隻要穿上鼎泰豐製服,就是鼎泰豐的品牌代言人,從頭到腳、行為舉止都要有規範。即便是外場員工下班後從前場走到休息室,也要精神奕奕地行走鼎泰豐式服務裏,讓人津津樂道的是,客人筷子掉了,還沒開口,服務人員就馬上送上一副全新的;客人才把杯子放下,準備招手,服務人員已經等在旁邊準備加茶當然,許多餐飲企業也開始意識到提升服務品質的重要性,但卻很容易學成“四不像”。為什麽?這涉及到一個“度”的問題,一不小心就容易過度,想要熱情服務,卻變成了過度打擾。要是什麽都不管吧,那肯定更不行,“大多數的客人是沉默的,客人不說,不代表沒事兒鼎泰豐就有一套專門培訓員工服務的方法,“讀心術”就是鼎泰豐員工必須掌握的一門技能。在鼎泰豐的新員工培訓裏,還會有一項專門的“聽筷子掉落”的訓練課程,服務員需要學會聽辨筷子的聲音方位,這也就是客人筷子掉了後,服務員為什麽都能時間給客人送過去沒有客人是一樣的,服務也不可能隻用同一種模式。許多餐飲企業意識到要提升服務品質,可卻沒有學到服務的本質。

  2、瓷杯還是玻璃杯裝熱水引發內部大討論如今環保意識抬頭,很多客人會自備環保碗筷,這樣做雖然衛生又環保,但缺點是得帶著油膩膩的餐具回家,實在有些不方便。鼎泰豐細心地注意到了這一點當有客人自備餐具時,外場服務人員就會主動端上一杯熱水及幹淨的紙巾,供客人在晚餐後清洗、擦拭餐具究竟用瓷杯還是玻璃杯裝熱水,這點一開始在鼎泰豐內部引發大討論有人認為杯子是客人飲茶用的,應該將瓷杯改為玻璃杯;也有人認為玻璃杯的透明材質會讓內容物無所循形,有礙觀瞻後討論的結果是以瓷杯裝熱水,而當顧客用餐結束後將瓷杯連同餐具一起收走並進行清理,這樣做能夠在時間保持桌麵的整潔。

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  3、對抗員工毛發掉落,有自製神器和標準用心的餐飲品牌,都會對於員工的毛發、皮屑特別留意,避免服務客人的過程中有毛發掉落,影響觀感及造成衛生疑慮。盡管如此,鼎泰豐偶爾還是會遇到“餐點上出現毛發”的客人投訴情況楊紀華因此為前廚與後廚人員準備了包覆性強大的額連肩式網帽,以確保食物製作品質。外場服務人員則是每隔兩小時都要輪流回到員工休息室,清理身上的毛屑,並且設定標準動作程序清理毛發的標準有以下步驟,分別是左上肩、左下肩、右上肩、右下肩、前胸由左至右三次,以及後背由左至右三次,每個動作都要刷足30秒。動作完成後,排在後麵的同事必須幫前一位檢查,確定是否刷幹淨了。

  4、對擦痕say no:餐具更新換代絲毫不手軟到餐廳用餐,偶爾會拿到有裂痕的碗、已經傾斜的筷子,或是已經有歲月痕跡的餐具。不過這種事絕對不會在鼎泰豐店裏發生雖然使用洗碗機來清洗碗具,速度快容易刮傷碗具,但你在鼎泰豐絕對找不到任何老舊破損的器皿。不是他們特別懂得保養,而是對於餐具的汰舊換新毫不手軟不要說有缺口,哪怕隻有些微裂痕、擦痕的餐具就必須淘汰,給客人用的一定要非常幹淨、潔白此外,蒸小籠包的蒸籠,洗淨後必須經過紫外線殺菌,再送到專屬的幹燥間保存,這樣才能避免竹子間發黴以及藏有汙垢的問題。

  5、外場人員的權力比廚師還要大不同於一般餐廳,在鼎泰豐,外場人員的權力要比廚師大為什麽呢?因為隻有直接與顧客麵對麵接觸的外場人員,才能在時間觀察到他們的反應,以便進一步為餐廳的服務與品質做好把關工作楊紀華認為,廚師餐點做得好與壞,客人都是先向外場反映,外場再轉告廚師。隻有藉由顧客的意見指正,餐點才有進步的空間反過來,如果廚師的權力比外場大,對於外場回饋的意見不予理會,“這樣的餐廳肯定經營不下去”在鼎泰豐,一位廚師的培養需要三年,而當店長必須具備八年資曆,培養難度更高。楊紀華還要求,所有店長除了對外場事務要了若指掌,對內場工作也要有基本的認知。

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