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鼎泰豐日翻台19次 遠超海底撈

2016-12-08 08:45 來源:未知

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  沒有無緣無故的成功,以的服務精神,鼎泰豐打造了一個小籠包世界,更是創下一天內翻桌19次的紀錄,遠超海底撈。將一個小籠包做到如此境界,“匠心”精神值得深思。鼎泰豐的服務員大都來自於農村,很多都是“一張白紙”,在鼎泰豐從頭被培養起來。在鼎泰豐上海嘉裏中心店,鼎泰豐有關負責人告訴記者,公司對服務員有一套培訓標準與機製,如怎麽服務客人、怎麽處理突發情況等等會有一套流程。在培訓時,這些都會教給服務員,並讓他們真正都學會。總之,鼎泰豐要教會服務員注重客人的感受,盡力讓顧客可以感覺他們的服務是用心在做。

  1、服務人員儀態接近空姐鼎泰豐更讓別人追不上的是,從沒停止精進。即使鼎泰豐外場人員的儀態已近乎空姐標準,去年12月,楊紀華到香港半島酒店用餐時,看到服務人員有精神的走路,立刻手機拍下來,傳回來,讓外場人員馬上訓練。持續改善的依據,就是顧客的不滿意。聖誕節前一天,楊紀華和主管們在早上例行和九家分店的視訊會議上,花一個小時討論抹布。

  2、服務即表演“服務業,很難”盡管已經做了超過四十年,楊紀華越來越覺得這一行業就像一場永無止境的心靈修煉,進步成了選擇的道路他非常反對把鼎泰豐僅僅當成一個餐飲企業,還是一個文化創意業。甚至提出了自己的理念“服務即是表演,優質的服務就是一場好看的表演”楊紀華這個劇場理念來自於迪士尼樂園以及太陽劇團的啟發一本介紹迪士尼服務理念的書《迪士尼的感動魔法:全心待客之道》被楊紀華推薦給所有的公司員工讀。迪士尼將顧客滿意度和員工滿意度比喻為自行車的兩個輪子,而在鼎泰豐的員工看來,他們與顧客也像一個無限大符號的雙齒輪,當給予更多的友善的互動,正能量會越來越多,雙方都會得到更加積極的反饋和互動另一個楊紀華學習的對象是太陽馬戲團,有次太陽馬戲團在台灣演出,楊買了八百張票讓員工欣賞,體現他們的表演藝術受此啟發,他認為餐廳和馬戲團一樣,也是一個360度沒死角的環形舞台,顧客所在的位子就是觀賞區,視線範圍內所有的人和物都是“演員”,包括店內裝潢、服務人員的姿態和笑容,甚至一個眼神,一個店內盆栽的擺設他把製作點心的前廚改造成半開放式廚房,顧客隔著玻璃就能欣賞到廚師們如何分工合作,如何製造黃金18褶的小籠包,就如同欣賞一場表演即便順便路過的客人,在鼎泰豐你都能先看到全透明的開放式廚房,與其說廚師們在做飯,更像是在進行一項藝術表演,而這也成為海內外客人愛拍攝的台灣風景之一,當然,鼎泰豐終的目的是吸引大批顧客主動走進店裏今天開放式廚房已經越來越普遍,但在十幾年前卻是驚人之舉,沒人敢這麽做2014年,楊紀華把台北信義店原來的送餐電梯質變成上方有長方形透明觀景窗的不鏽鋼門板,角度經過計算,送餐電梯內一目了然,旨在上飯菜從製作到飯桌整個過程都是可觀賞的在店裏,服務人員的衣著、走路姿勢都是有嚴格標準,要優美且有精神氣更誇張的是,擦玻璃也是一種表演。擦玻璃被分解為由左至右、由上而下、右到左是逆時針、S型方式擦拭四個口訣,整個秀的表演者從頭到尾氧氣微笑,動作細心又優雅,專注而溫柔地對待麵前的玻璃。


 
  3、剛剛好就好難道鼎泰豐與其他店隻是包子與包子的不同嗎?當然不是,還有服務“讀心術”是鼎泰豐要求員工必須掌握的一門技能,他們要求員工要善於觀察客人的一舉一動,去猜測客人每個動作的意義,務必做到“想在客人之前”。楊紀華曾經一次又一次告訴員工,“大多數的客人是沉默的,客人不說,不代表沒事兒。”比如客人需要紙巾,拿到紙巾後,員工會想客人為何需要紙巾?是油漬沾到衣服上麵了嗎?如果是,他們會拿出去汙劑鼎泰豐的員工有個秘密武器,就是每位員工天天隨身攜帶一個小筆記本。本子上記錄著常客的姓氏、特征和喜好,以及今日學到的技巧但鼎泰豐不鼓勵員工殷切過頭。“剛剛好的服務”是鼎泰豐追求的。所謂“剛剛好”,是一種優雅又熱情,沒有過度打擾,又能及時送上所需、令顧客驚喜的互動體驗但員工不必為了替顧客製造感動而絞盡腦汁,隻要徹底將分內的事情做到好就行。每個人各司其職,和諧共事,一切都像是瑞士手表那樣無誤這兩年大陸餐飲企業也開始注重提升服務品質,但是一不小心就容易過度,想要熱情服務,卻變成了過度打擾,讓有些客人叫苦不迭。皆是因為學到了服務的皮毛卻沒有看到本質。

  4、給顧客結賬時隻用新錢找零我們做事若是把後階段收得漂亮,就是“尾勁”高手,而鼎泰豐恰恰是這方麵的高手。泰豐為了結賬找錢時能給客人幹淨平整的鈔票,每家分店開店前,都要派人到銀行去換30萬至50萬的新鈔備用。結賬時隻用新錢找零,讓每位客人在收到找回的零錢時,都覺得特別開心。

  5、服務員讓人感受一種會“思考”的服務對工藝上小細節的追求,在很多老字號身上都能看到,鼎泰豐可能更加。而在記者觀察中,服務卻是鼎泰豐更重要“加分項”。

  鼎泰豐的店麵都是在CBD,店鋪裝修考究、收拾幹淨整潔,這些都是硬件環境能提供的服務“加分項”。但記者感覺更深的是鼎泰豐的軟性服務。鼎泰豐的服務員會給人“真的在服務”的感受:他們很有禮貌、很親切,但不是那種貼身服務,而是一種會“思考”的服務。

  比如,一桌有兩位客人,一位客人在琢磨菜單,另一個人也很想點菜時,服務員會快速再送來一本;筷子掉地上會立刻有服務員拿雙新的;覺得有些冷,在四處張望空調風口在哪裏,就會有服務員上前詢問是不是要換個吹風小點的位置。

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